NPS sonrası anket nedir?

Müşteri deneyimini anlamak ve geliştirmek için kullanılan önemli araçlardan biri, NPS sonrası anketlerdir. Bu anketler, işletmelerin müşterileriyle olan etkileşimlerini değerlendirmelerine ve hizmet kalitelerini artırmalarına olanak tanır. Müşterilerin düşüncelerini ve hislerini doğrudan öğrenmek, firmaların daha iyi stratejiler geliştirmesine yardımcı olur. Böylece, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak ve rekabet avantajı sağlamak mümkün hale gelir.

Hizmet sonrası anket (NPS), müşterilerin bir ürün veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen bir müşteri sadakati metriğidir. 

NPS anketi genellikle şu şekilde yapılır:

NPS anketi, satın alma sonrası, belirli bir etkileşimden sonra veya periyodik olarak yapılabilir. Bu anket, müşteri memnuniyetini ölçmek ve iş büyümesini tahmin etmek için kullanılır. 

• Anket sorusu. Müşterilere, "0'dan 10'a kadar olan bir ölçekte, [şirket/ürün/hizmet] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusu sorulur. 
• Katılımcıların kategorize edilmesi. Verilen puanlara göre katılımcılar üç gruba ayrılır:
  • Destekçiler (9-10). Memnun ve sadık müşterilerdir, başkalarına tavsiye ederler. 
  • Pasifler (7-8). Memnun ancak hevesli değillerdir, tarafsızdırlar. 
  • Kötüleyenler (0-6). Memnun olmayan müşterilerdir, olumsuz deneyimlerini paylaşırlar. 
• Destekçiler (9-10). Memnun ve sadık müşterilerdir, başkalarına tavsiye ederler. 
• Pasifler (7-8). Memnun ancak hevesli değillerdir, tarafsızdırlar. 
• Kötüleyenler (0-6). Memnun olmayan müşterilerdir, olumsuz deneyimlerini paylaşırlar. 
• NPS'nin hesaplanması. NPS, destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. 

• Destekçiler (9-10). Memnun ve sadık müşterilerdir, başkalarına tavsiye ederler. 
• Pasifler (7-8). Memnun ancak hevesli değillerdir, tarafsızdırlar. 
• Kötüleyenler (0-6). Memnun olmayan müşterilerdir, olumsuz deneyimlerini paylaşırlar.